Los misterios de la Administración
En los
vídeos del módulo 1 se alude a la innovación como un atributo de carácter
transversal que afecta a los pilares del gobierno abierto (transparencia,
participación y colaboración). El objetivo sería la creación continua de nuevas
iniciativas de gobierno abierto que provoquen una mejora en la sociedad a
través del desarrollo del cumplimiento de los pilares anteriormente citados. Estas
innovaciones no solo tiene que estar apoyadas por las últimas tecnologías o avances
científicos técnicos (como la inteligencia artificial o las TIC) sino que pueden
ser innovaciones sociales.
He
elegido una iniciativa que me ha resultado curiosa por su simplicidad. El
proceso participativo se denomina el “Cliente misterioso” y se llevó a cabo en
la Diputación de Castellón. No es algo realmente novedoso, incluso se han
realizado programas de TV parecidos como el “jefe infiltrado” pero ¿realmente
se pueden utilizar iniciativas antiguas y adaptarlas a las nuevas necesidades
del gobierno abierto de una administración?
El
“cliente misterioso” es un proceso participativo donde se pretende incorporar a
la sociedad civil y a los Ayuntamientos de la provincia en la mejora de la
gestión de los servicios públicos de la Diputación de Castellón. A finales del
año 2017, la Diputación de Castellón quiso dar un paso más en la implantación
de un Gobierno Abierto Provincial al definir su Estrategia de Gobernanza
Participativa. Para ello, se diseñó un órgano colegiado de composición mixta
que aglutinara los intereses de la sociedad civil, el poder político a nivel
institucional y las necesidades y demandas de los municipios de la provincia.
En abril de 2021 este Consejo autorizó por unanimidad la celebración del
proceso participativo a estudio.
En esta
iniciativa se utiliza una técnica de observación directa que, en colaboración
estrecha con ciudadanos y funcionarios municipales anónimos, identifique las
áreas de mejora de los departamentos de la diputación, tanto en el ámbito de la
gestión ordinaria de los procedimientos que tramita, como en el marco de la
rendición de cuentas de las políticas públicas que estratégicamente se impulsa.
Que la
iniciativa no requiera un desarrollo complejo no exime que haya que realizarse
con los medios adecuados para cumplir los fines para los que se diseñó. En este
sentido, la diputación detectó algunas carencias de esta metodología de la
técnica de la observación directa o cliente misterioso para el sector público.
Por esta razón llevó a cabo una alianza estratégica con la Sociedad Española de
Evaluación de Políticas Públicas para que, a partir de su conocimiento y
experiencia acreditada, desarrollara un modelo específico de uso para las
Administraciones públicas. Se realizó la selección y capacitación de los clientes
misteriosos y se creó la preceptiva Comunidad de Participación, compuesta, de
momento, por una empresa asesora y por cuatro clientes misteriosos (dos mujeres
y dos hombres, dos ciudadanos y dos funcionarios municipales) que
voluntariamente han aceptado este encargo tan singular.
En este
sentido esta iniciativa cumple con los fundamentos del gobierno abierto. Se
trata de un proceso participativo donde ciudadanos, empresa asesora y
administración pública colaboran en una iniciativa que tiene como fin último la
evaluación de la transparencia y la rendición de cuentas de las instituciones
públicas (derecho al saber) a través de la participación de los ciudadanos en
la acción de gobierno (derecho a decidir).
Para una
más exhaustiva se adjunta memoria del proyecto
https://www.dipcas.es/uploads/dipcas/ficheros/1/627a18a3df4149730855138.pdf
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